Menguruskan jangkaan klien adalah salah satu yang paling sukar - dan sering mengecewakan - aspek perniagaan perancangan kewangan. Walaupun banyak pelanggan boleh cukup berpatutan apabila mereka kehilangan wang dalam pelaburan mereka, akan ada beberapa orang yang bertekad untuk melepaskan frustrasi mereka pada anda, sama ada melalui telefon, surat-menyurat atau secara peribadi. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh penasihat untuk membantu mencegah kebanyakan kemusnahan ini - dan itu dengan membantu pelanggan mewujudkan harapan dalam batas realiti. Kedengarannya terlalu mudah, tetapi apabila pelanggan lebih berpendidikan tentang apa yang dapat mereka harapkan dari pelaburan mereka - dan hubungan mereka dengan perancang kewangan mereka - mereka kurang mungkin akan marah dengan hal-hal yang berada di luar kawalan perancang.
Pendidikan: Pertahanan Pertama
Sebagai perancang kewangan atau penasihat, langkah pertama sebelum apa-apa jenis pelaburan dibuat adalah untuk mendidik pelanggan. Ini benar terutamanya apabila pelanggan mempunyai sedikit pendedahan untuk melabur. Sebenarnya, sesetengah pelanggan boleh mencari perkhidmatan anda selepas mereka mendengar kawan atau ahli keluarga menuai keuntungan yang besar dari stok tertentu atau pelaburan lain. Malangnya, pelanggan jenis ini mungkin tidak menyedari risiko yang terlibat, atau peluang yang melawan mereka, untuk merealisasikan jenis keuntungan yang sama.
Oleh itu, adalah penting (dan, tentu saja, juga tugas undang-undang dan fidusiari anda) untuk memberikan pelanggan perspektif yang realistik berdasarkan prestasi pasaran sejarah dari awal lagi. Mampu menilai jumlah risiko yang diberikan oleh klien yang diberikan secara emosi juga penting apabila menjelaskan pelbagai tahap risiko yang berkaitan dengan pelbagai jenis pelaburan. Profil kewangan psikologi akan membantu menyediakan sekurang-kurangnya satu konsep utama toleransi risiko pelanggan anda.
Pastikan Perspektif yang Benar Salah satu fakta paling sukar untuk dijelaskan kepada pelanggan yang harapannya tidak dipenuhi adalah prestasi pelaburan hampir selalu relatif. Apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan pulangan yang diperoleh daripada portfolio mereka, mereka mungkin perlu diingatkan tentang bagaimana prestasi portfolio mereka berbanding pasaran keseluruhan. Sekiranya aset pelanggan meningkat 5% dalam setahun, pelanggan mungkin tidak berasa seperti dia semakin banyak pertumbuhan - sehingga anda menunjukkan bahawa indeks penanda aras menurun sebanyak 5% pada tahun yang sama.
Selagi pegangan pelanggan lakukan dengan baik atau lebih baik daripada pasaran, anda akan mempunyai pertahanan yang kukuh terhadap aduan mereka (kecuali, tentu saja, anda menjanjikan mereka kadar pulangan minimum tanpa mengira apa yang dilakukan oleh pasaran).
Bagaimana Jika Portfolio Pelanggan Melakukan Tidak Memuaskan? Tidak seperti keadaan di mana portfolio pelanggan berfungsi dengan baik, jika kadar pulangan pelanggan adalah mengejar pasaran, anda perlu dapat memberikan penjelasan yang baik.
Padankan prestasi pelaburan klien dengan matlamat yang diberikannya pada permulaan perhubungan anda. Jika portfolio berkembang pada kadar yang mencukupi untuk mencapai matlamat tersebut, maka prestasi pasaran luaran adalah, untuk semua tujuan praktikal, tidak relevan.
Dalam semua ini, anda tidak bersendirian. Penasihat tidak banyak telah melalui situasi yang sama. Pada akhir 90-an, terdapat beberapa penasihat yang tidak melompat pada kereta dotcom. Akibatnya, para perancang ini perlu menerangkan dengan jelas kepada pelanggan bahawa mereka dilaburkan lebih konservatif daripada pasaran, menurut toleransi risiko masing-masing. Apabila gelembung dotcom meletup pada awal tahun 2000, pelanggan-pelanggan yang sama akan merasa lega bahawa pengurus mereka tidak melabur dalam sekuriti "perkara yang pasti" itu. Anda mungkin tidak mengalami peristiwa yang mengesahkan seperti pecah gelembung berteknologi, tetapi jika anda mempunyai kepentingan terbaik pelanggan anda, anda sepatutnya mempunyai sedikit masalah untuk meletakkan situasi mereka dalam perspektif dan fikiran mereka dengan mudah.
Menguruskan Harapan Lain
Walaupun prestasi pelaburan adalah bidang utama di mana jangkaan pelanggan mesti diuruskan, terdapat bidang perkhidmatan lain di mana pelanggan dapat menuntut terlalu banyak. Sebagai contoh, pelanggan yang merasa tidak selesa dengan prestasi pelaburan mereka boleh menghubungi anda beberapa kali sehari untuk melihat sama ada pegangan mereka naik atau turun. Selain itu, mereka mungkin akan kecewa jika anda tidak menjawab panggilan mereka secara peribadi atau menghubungi mereka semula dengan segera.
Adalah penting untuk menetapkan sempadan yang sesuai dengan pelanggan anda mengenai kedua-dua jenis dan tahap perkhidmatan yang akan anda berikan kepada mereka, dan kemudian berpegang kepada mereka. Tidak kira bagaimana anda dibayar pampasan, yuran yang anda tetapkan kepada pelanggan adalah ukuran nilai anda. Walaupun begitu, banyak pelanggan mengharapkan sesuatu untuk apa-apa, atau tidak mengetahui manfaat yang anda berikan melalui penyelidikan, profil dan reka bentuk portfolio. Isu ini hampir pasti akan timbul dengan orang-orang yang membeli penasihat berdasarkan harga semata-mata.
Untuk pemanggil yang berterusan, cara yang baik untuk menghantar maklumat adalah untuk memberitahu mereka bahawa masa anda adalah bernilai, dan anda ingin dapat memberikan tahap perkhidmatan yang sama kepada semua pelanggan anda. Kebanyakan pelanggan yang berhati-hati akan menghormati ini. Pelanggan lain mungkin mengharapkan banyak perkhidmatan percuma daripada anda jika mereka melabur juga, seperti pelan kewangan komprehensif percuma atau penyediaan cukai pendapatan. Sekiranya anda mengenakan yuran yang berasingan bagi perkhidmatan tersebut, adalah penting bahawa anda memerlukan pelanggan untuk membayar perkhidmatan tersebut juga. Jika anda tidak, maka anda membuka pintu untuk semua pelanggan anda yang lain untuk meminta rawatan serupa.
Membiarkan Pergi Tidak kira berapa banyak perkhidmatan yang anda bersedia untuk menyediakan, selalu ada beberapa pelanggan yang akan menjadi lebih banyak masalah daripada mereka bernilai. Pelanggan yang terus berusaha memonopoli waktu atau sumber anda perlu membuktikan bahawa mereka boleh dan akan melakukan perniagaan yang mencukupi untuk membenarkan usaha anda. Sebagai contoh, anda mungkin lebih lembut terhadap panggilan tetap dari pelanggan yang portofolio bernilai $ 2 juta daripada pelanggan yang portfolionya bernilai $ 10, 000. Jika pelanggan enggan memahami sempadan anda, maka anda perlu menghalang hubungan anda dengan orang itu. Pelanggan jenis ini mungkin lebih sesuai untuk broker diskaun atau perkhidmatan lain yang mempunyai pusat panggilan.
LIHAT: Perkhidmatan Baru Usher Dalam Pelanggan Baru
Baris Bawah Walaupun selalu ada pelanggan yang tidak dapat gembira, banyak konflik dan ketidakpuasan dapat dielakkan dengan mendidik pelanggan anda dengan tepat dan menetapkan matlamat yang realistis. Selain itu, jika anda hanya berjanji kepada mereka apa yang dapat anda sampaikan, mereka tidak akan mempunyai sebab untuk meragukan anda nanti. Bertemu secara proaktif dengan pelanggan anda pada selang masa yang dijadualkan juga akan memberikan anda peluang untuk mencapai ini.
