Teknologi terus berinovasi, dan perniagaan berkembang dengannya. Kerana syarikat dan individu dapat berinteraksi secara global untuk menjalankan perniagaan, pangkalan pelanggan telah berkembang terlalu luas dan kompleks untuk mudah diuruskan dengan Rolodex kertas. Bagaimanapun, dengan perkembangan sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM), syarikat dapat mengurus secara berkesan interaksi dengan pelanggan semasa dan masa depan.
Sistem CRM yang canggih tidak hanya menguruskan akaun dan maklumat hubungan, tetapi menjejaki jualan dan ramalan dalam satu lokasi pusat. Khususnya, jabatan jualan dan pemasaran telah mendapat manfaat paling banyak daripada sistem CRM bersepadu. Banyak syarikat menawarkan perkhidmatan CRM termasuk Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) dan Salesforce (CRM). Khususnya, Salesforce kekal sebagai peneraju industri dalam sistem CRM dan penyelesaian pelanggan. Terutamanya digunakan dalam awan, Salesforce menawarkan pelanggan keupayaan untuk mengintegrasikan pelaporan, kawalan proses dan penglihatan projek yang sedang berjalan.
Pengurusan Perhubungan Pelanggan
Sebelum meluaskan akses kepada sistem CRM, syarikat mencatatkan dan menerima maklumat melalui pelbagai saluran. Akses meluas ke sistem CRM telah membolehkan syarikat menyusun maklumat termasuk jualan, akaun dan maklumat hubungan di satu lokasi pusat. Khususnya sistem ini memudahkan perkongsian maklumat di pelbagai pasukan dalam organisasi.
Terutama, jabatan jualan dan pemasaran menggunakan beberapa ciri yang ditawarkan melalui kebanyakan platform CRM. Pada tahun 2013, perisian pengurusan hubungan pelanggan seluruh dunia berjumlah $ 20.4 bilion dalam pendapatan. Para pemimpin dalam industri termasuk Salesforce, SAP, Oracle, dan Microsoft. Memandangkan persaingan terus meningkat, kecanggihan perisian CRM yang semakin meningkat membezakan platform antara satu sama lain.
Pasaran mengandungi pelbagai jenis sistem CRM termasuk Perniagaan ke Perniagaan (B2B), Perniagaan kepada Pelanggan (B2C), Perisian sebagai Perkhidmatan (SaaS), dan platform media sosial. Khususnya, platform SaaS mewakili bahagian terbesar sistem CRM, menyumbang lebih daripada 41 peratus daripada semua hasil CRM. Perisian sebagai Perkhidmatan adalah cara menyampaikan aplikasi melalui Internet. Secara umum disebut sebagai pengkomputeran awan, SaaS memintas pemasangan dan pengemaskinian perisian. Khususnya Salesforce menyediakan sistem CRM SaaS dan PaaS kepada syarikat.
Pasukan jualan
Tumpuan industri CRM adalah untuk menyediakan proses lancar dalam syarikat. Sebelum sistem CRM seperti Salesforce, memusatkan maklumat memerlukan kemasukan data yang luas. Walau bagaimanapun, penggunaan Salesforce dalam jabatan dalam syarikat membolehkan peredaran maklumat yang boleh diakses. Selain kawalan proses, Salesforce adalah alat yang bernilai yang memberikan penglihatan, pengesanan, pelaporan dan beberapa metrik kuantiti yang membolehkan syarikat lebih berkesan mencapai matlamat strategik.
Sebagai peneraju industri, Salesforce diiktiraf secara meluas untuk sistem CRM dengan lebih 100, 000 syarikat menggunakan perkhidmatannya. Sebagai inovator yang terbukti, Salesforce menyediakan ciri-ciri dan keupayaan baru dengan kemas kini berterusan. Gabungan Salesforce Force.com dan AppExchange mengetuai industri CRM SaaS dalam integrasi awan dan penyesuaian perisian.
ciri-ciri
Antara ciri yang paling popular di Salesforce termasuk peramalan jualan, kerjasama, pengurusan hubungan, dan pelaporan. Salesforce mendakwa bahawa penggunaan sistem CRMnya boleh meningkatkan pendapatan sebanyak 30 peratus. Di samping itu, Salesforce mengatakan perisiannya meningkatkan produktiviti jualan, saluran paip, kadar kemenangan, dan ketepatan ramalan.
Penggunaan sistem CRM dapat menjejaki semua aktiviti jualan termasuk pelanggan masa lalu dan masa depan. Maklumat ini memberi gambaran kepada syarikat untuk bertindak dengan pelanggan berpotensi tinggi.
Dalam industri tumpuan pelanggan, sistem CRM memberi pandangan mengenai maklumat dan keputusan pelanggan. Maklumat seperti media sosial, e-mel, dan data pelanggan boleh membantu syarikat memahami keperluan pelanggan dan meningkatkan potensi jualan.
Bukan sahaja CRM boleh digunakan dengan syarikat-syarikat besar, perniagaan kecil boleh mendapat manfaat daripada berpasangan Salesforce dengan perisian perakaunan. Salesforce mendakwa ia akan meningkatkan jualan sehingga 29 peratus, produktiviti jualan sehingga 34 peratus dan ketepatan ramalan sebanyak 42 peratus.
Had
Seperti semua perisian dan aplikasi, Salesforce mempunyai kelebihan dan kekurangannya. Eksekutif peringkat tinggi cenderung sangat dipisahkan daripada data dalam platform CRM. Bertentangan dengan misi kecekapan yang semakin meningkat, platform yang rumit menyebabkan sambungan kepada pengguna.
Terutamanya Salesforce melibatkan banyak latihan. Tambahan pula, proses pelaporan boleh menjadi sukar bagi pengguna baru dan berpengalaman. Toolkit penyesuaian untuk pelaporan boleh terlalu teknikal untuk digunakan oleh pentadbir yang berpengalaman.
Walau bagaimanapun sebagai alat, Salesforce hanya sekuat tenaga yang menggunakannya. Apabila komponen proses tidak beroperasi dengan lancar, nilai potensi yang dikaitkan dengan Salesforce tidak dapat dicapai. Akibatnya, batasan terbesar Salesforce tidak semestinya kerumitan platform itu sendiri tetapi kesediaan organisasi untuk belajar dan mengintegrasikan sepenuhnya ke dalam operasi mereka.
Garisan bawah
Oleh kerana operasi syarikat terus menjadi lebih rumit, proses yang jelas dan difahami dapat membantu meningkatkan produktiviti dan penjualan. Pembangunan Sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) membantu dalam pelaksanaan proses yang boleh dilaksanakan untuk semua jabatan syarikat termasuk jualan, pemasaran dan kewangan.
Penggunaan sistem CRM dalam syarikat meramalkan peningkatan jualan dan pendapatan hasil daripada pengesanan, pelaporan dan keterlihatan proses yang lebih cekap. Penglihatan yang lebih tinggi menyokong pemantauan syarikat-syarikat dari proses akhir hingga akhir dari satu projek hingga selesai. Akibatnya, syarikat boleh menjejaki dan melaporkan jualan yang lengkap dan akan datang.
Pemimpin industri dalam pengurusan perhubungan pelanggan termasuk Salesforce, Microsoft, SAP, dan Oracle. Di kalangan syarikat CRM, Salesforce terus membekalkan bahagian terbesar sistem. Terutama dikenali dengan sistem CRM, Salesforce menawarkan pelbagai platform yang disesuaikan daripada perisian kepada pakej berasaskan awan.
