Apakah Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)?
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) memberikan maklumat tentang bagaimana pengguna AS berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan yang tersedia untuk mereka.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menghasilkan empat tahap indeks atau skor-skor kepuasan pelanggan nasional, 10 skor sektor ekonomi, 44 markah industri, dan skor untuk lebih daripada 300 syarikat dan agensi kerajaan persekutuan. ACSI adalah penunjuk penting prestasi ekonomi untuk firma individu serta ekonomi makro.
Takeaways Utama
- Indeks Kepuasan Pengguna Amerika (ACSI) mempunyai empat peringkat indeks atau skor yang memberikan maklumat tentang tahap kepuasan pelanggan untuk pengguna AS setiap suku tahun. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan pertumbuhan KDNK. Perusahaan-perusahaan yang mempunyai skor ACSI yang tinggi cenderung untuk melakukan lebih baik berbanding dengan skor yang lebih rendah. Penemuan utama dari indeks ACSI termasuk kepentingan harga melebihi harga bagi pelanggan di hampir setiap industri dan skor kepuasan yang lebih tinggi untuk barangan pembuatan berbanding perkhidmatan.
Memahami Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)
Indeks ASCI menggunakan maklumat yang diperoleh daripada kira-kira 180, 000 wawancara pelanggan sebagai input kepada model ekonomi multi-persamaan yang dibangunkan di University of Michigan. Indeks ini pertama kali diterbitkan pada bulan Oktober 1994 dan dikemas kini suku tahunan secara bergulir, dengan data baru untuk satu atau lebih sektor ekonomi menggantikan data yang dikumpulkan tahun sebelumnya.
Data ASCI digunakan oleh perniagaan dalam perancangan dan penganggaran modal, para penyelidik menganalisis kecenderungan tingkah laku pengguna, dan pembuat dasar yang memanfaatkannya untuk memiliki ide yang lebih baik tentang kesehatan dan arah ekonomi.
Skor ASCI syarikat diperoleh daripada soal selidik dalam soal selidik. Setiap soalan memerlukan skala penilaian 1-10 untuk menilai syarikat, agensi kerajaan atau entiti lain. Organisasi dinilai pada perkara berikut: kepuasan keseluruhan (1 yang bermaksud 'sangat tidak puas' dan 10 bermaksud 'sangat berpuas hati'); pengesahan tidak dijangka (1 yang bermaksud 'jatuh jangkaan jangkaan' dan 10 bermaksud 'melebihi jangkaan'); dan perbandingan dengan ideal (1 yang bermaksud 'tidak terlalu dekat dengan ideal' dan 10 bermaksud 'sangat dekat dengan ideal').
Dalam sejarah 25 tahun, indeks ACSI mencecah paras tertinggi pada suku ketiga 2017 dengan skor 77. Untuk lebih lanjut, lihat laman web ASCI.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI): Penemuan Utama
Dengan dua dekad pengalaman mengumpul maklumat kepuasan pengguna, ASCI telah membuat senarai penemuan utama berdasarkan penyelidikannya:
- Kepuasan pelanggan yang tinggi berkait rapat dengan prestasi kewangan syarikat yang lebih baik. Perubahan dalam kepuasan pelanggan mempengaruhi kesediaan isi rumah untuk melakukan pembelian (ACSI yang diselaraskan harga adalah petunjuk utama pertumbuhan perbelanjaan pengguna). Dengan perbelanjaan pengguna menyumbang 70% daripada Keluaran Dalam Negara Kasar (KDNK)), perubahan dalam kepuasan pelanggan berpadanan dengan pertumbuhan KDNK. Skor ASCI untuk barangan perkilangan (barangan makanan, peralatan) pada umumnya lebih tinggi daripada perkhidmatan (syarikat penerbangan, bank, televisyen kabel). Kualiti adalah lebih penting daripada harga dalam memuaskan pelanggan di hampir setiap industri yang diukur oleh ASCI. Promosi harga dapat berfungsi dalam jangka pendek dalam meningkatkan kepuasan tetapi pemotongan harga tidak dapat bertahan dalam jangka panjang. Syarikat-syarikat yang memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti cenderung untuk melakukan yang lebih baik dalam jangka masa panjang. Aktiviti lebih banyak dan pemerolehan umumnya mempunyai kesan negatif terhadap kepuasan pelanggan, terutamanya dengan perkhidmatan.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) dan Pelaburan
Laporan yang dihasilkan daripada data tinjauan ASCI mungkin mempunyai kuasa untuk memindahkan pasaran. Stok syarikat dengan skor ACSI yang tinggi cenderung untuk melakukan yang lebih baik daripada syarikat yang mempunyai skor rendah, sementara skor ACSI kebangsaan telah ditunjukkan untuk meramalkan trend dalam perbelanjaan pengguna dan pertumbuhan pasaran saham.
ASCI juga menyediakan data kepuasan perkhidmatan pelanggannya kepada pemaju dana (ETF) dana pertukaran mata wang (ETF).
Portfolio saham yang dipilih berdasarkan tahap kepuasan pelanggan melampau pasaran mengikut kertas tahun 2006 dalam Journal of Marketing . Satu lagi kajian 2016 mendapati "bukti empirikal yang meyakinkan" kepentingan kepuasan pelanggan dalam menghasilkan pulangan saham. Penulis kajian menggunakan pulangan yang telah diaudit selama 15 tahun untuk syarikat dan mendapati bahawa mereka menghasilkan pulangan sebanyak 518% antara tahun 2000 dan 2014 berbanding dengan kenaikan 31% dalam S & P 500.
