Apakah Pelanggan Menghadapi?
Peranan yang dihadapi oleh klien adalah satu di mana seorang pekerja berinteraksi langsung dengan pelanggan, kadang-kadang secara peribadi. Fungsi yang dihadapi pelanggan adalah penting dan digunakan untuk memahami keperluan pelanggan atau untuk menyelesaikan masalah komputer atau perisian automatik akan mengalami terlalu banyak kesukaran. Banyak syarikat akan cuba mengautomasikan atau mengeluarkan sumber fungsi ini jika dapat menjimatkan wang dan masa.
Takeaways Utama
- Pelanggan yang dihadapi secara umumnya merujuk kepada aktiviti yang melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan. Peranan ini dapat membantu memahami apa yang pelanggan cari dan membantu untuk menyelesaikan masalah bagi syarikat. Peranan yang dihadapi oleh klien termasuk penyewa pintu, perancang kewangan peribadi, dan Realtors.
Memahami Pengalaman Pelanggan
Pekerjaan yang dihadapi pelanggan boleh termasuk berkhidmat sebagai perancang kewangan peribadi, di mana klien membincangkan dan menerangkan matlamat dan keperluan pelaburan mereka. Kedua-dua pihak menggunakan interaksi ini untuk menentukan sama ada atau bagaimana keperluan dapat dipenuhi.
Jenis-jenis Peranan yang Menghadapi Pelanggan
Wakil-wakil perkhidmatan pelanggan, juruwang, penyambut tetamu hotel, dan kakitangan jualan yang semuanya boleh dianggap sebagai klien yang menghadapi hubungan dengan satu-satu interaksi dengan pelanggan. Profesional seperti Realtors, agen insurans, dan perancang acara juga mempunyai tugas yang dikendalikan oleh klien berdasarkan sifat peranan mereka.
Realtors, sebagai contoh, mengambil pembeli rumah yang prospektif untuk melihat sifat-sifat berbeza yang boleh merayu kepada mereka dan menunjukkan ciri-ciri kediaman, bahagian rumah yang perlu diperbaharui, dan aspek kejiranan dan komuniti. Ejen insurans mungkin mengadakan perbincangan di pejabat mereka dengan pelanggan mengenai jenis dasar yang mungkin sesuai dengan matlamat dan keperluan mereka untuk liputan. Pembantu pentadbiran yang menyambut pelawat ke pejabat bagi pihak syarikat dianggap memiliki peranan yang dihadapi oleh klien.
Cara yang dihadapi oleh pelanggan yang bertindak balas terhadap pelanggan boleh memberi kesan besar ke atas jualan runcit, perniagaan berulang, dan aktiviti perbelanjaan. Pelanggan yang percaya bahawa mereka telah mendengar, fikir bahawa keperluan mereka telah ditangani, dan merasakan mereka telah menerima nasihat yang bermanfaat, mungkin cenderung merendahkan perniagaan sekali lagi, jika tidak meningkatkan ukuran dan skop pembelian mereka.
Syarikat boleh membuat usaha khas dalam memilih pekerja untuk mengisi peranan yang dihadapi oleh klien memandangkan kesan interaksi mereka dengan pelanggan boleh dimiliki. Pengalaman yang tidak memuaskan di lokasi runcit atau restoran boleh memaksa pengguna untuk melawat penubuhan saingan di masa depan dengan harapan dapat menerima perkhidmatan yang lebih baik.
Pertimbangan Khas: Media Sosial
Peranan yang dihadapi pelanggan berubah dengan penggunaan media sosial yang semakin meningkat untuk berkomunikasi dan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Ia tidak biasa bagi pengguna untuk menyuarakan rasa tidak puas hati dan pujian mereka dengan mengeluarkan komen yang diarahkan pada perniagaan.
Pekerja yang peranannya untuk bertindak balas terhadap komen-komen tersebut di media sosial boleh mempunyai kesan sebanding sebagai orang yang menyambut pelanggan di kedai. Bukan sahaja pelanggan akan menerima mesej tersebut, tetapi sesiapa sahaja di kalangan orang ramai yang memberi perhatian kepada interaksi itu mungkin juga menilai tindak balas syarikat dan bertindak balas dengan sewajarnya.
