Isi kandungan
- Hubungan Pelanggan
- Memupuk Amanah Klien
- Garisan bawah
- Garisan bawah
Kemajuan teknologi dan peraturan yang berubah-ubah mengubah landskap penasihat kewangan, menjadikannya lebih penting dari sebelumnya untuk penasihat untuk membezakan diri mereka.
Sementara pelabur semakin mencari pelaburan murah - 88% daripada penasihat yang disyorkan dana dagangan pertukaran (ETF) kepada pelanggan mereka pada tahun 2017-mereka masih menghargai nasihat kewangan berkualiti tinggi. Menurut tinjauan BlackRock pada tahun 2017, salah satu pemacu kepuasan pelanggan adalah seberapa baik nasihat penasihat sejajar dengan toleransi risiko pelabur individu.
Takeaways Utama
- Pelanggan nampaknya sangat peduli tentang hubungan dan persepsi mereka terhadap penasihat kewangan mereka seperti prestasi kewangan. Di atas semua, kepercayaan merupakan aspek yang paling penting dalam hubungan penasihat dan klien. Kepercayaan yang timbul dan kemudian mengekalkannya adalah kemahiran utama yang penasihat kewangan perlu memperoleh selain nasihat pasaran yang bijak dan baik.
Kepentingan Hubungan Pelanggan
Laporan baru oleh Vanguard menekankan kepentingan pengurusan perhubungan dalam menarik dan mengekalkan pelanggan dalam ruang penasihat peralihan.
"Tekanan untuk penasihat menunjukkan nilai mereka di luar pengurusan portfolio tradisional, " kata Billy Lanter, penasihat pelaburan fidusia di Unified Trust Company di Lexington, Kentucky. "Pelanggan yang berpengalaman yang sanggup membayar adalah hubungan peribadi dengan penasihat yang tidak hanya memahami matlamat mereka tetapi menguruskan portfolionya sesuai dengan matlamat tersebut."
Pada teras pendekatan ini adalah faktor mudah: kepercayaan .
Seperti mana-mana penasihat tahu, rujukan adalah penting untuk mengembangkan asas pelanggan. Lebih separuh daripada pelanggan yang ditinjau oleh Vanguard mendapati penasihat semasa mereka melalui rujukan. Laporan yang sama mendapati bahawa 94% pelabur mungkin membuat rujukan apabila mereka "sangat dipercayai" penasihat mereka. Pelanggan yang mempunyai tahap kepercayaan yang tinggi juga lebih daripada dua kali untuk menawarkan rujukan, berbanding mereka yang mengatakan mereka hanya mempunyai kepercayaan yang sederhana dalam penasihat mereka.
Mengapa Perkara Amanah
Kepercayaan pelanggan adalah pelbagai. Vanguard mendapati bahawa pelanggan lebih cenderung untuk mempercayai penasihat mereka apabila mereka percaya bahawa keperluan fungsional, emosi dan etika mereka dipenuhi. Khususnya, pelanggan lebih cenderung untuk mempercayai penasihat yang melakukan apa yang mereka katakan akan mereka, bertindak dalam kepentingan terbaik klien dan membuat keputusan yang membolehkan pelanggan tidur dengan baik pada waktu malam.
Lanter mengatakan pelanggan mengembangkan pendapat awal dalam hubungan nasihat mereka: "Panggilan telefon atau e-mel yang tidak dikembalikan dapat melakukan kerosakan yang ketara."
Menurut Lanter, penasihat menggambarkan bagaimana mereka bertindak dengan kepentingan terbaik pelanggan dengan cara yang nyata. "Kepercayaan beretika seperti rasa keenam-pelanggan biasanya tahu bila sesuatu tidak merasa benar." Dia menganjurkan memeluk hubungan fidusiari dan tidak bersembunyi dari percakapan yang sukar apabila perlu.
Kepercayaan emosi adalah yang paling menjejaskan ketiga tetapi juga yang paling sukar ditangkap, kata Lanter. Beliau berkata membina hubungan dan menjadi proaktif pada masa-masa ketidaktentuan pasaran sangat besar. "Ketakutan pelanggan merosot apabila mereka tahu anda memahami matlamat mereka, anda mengurus portfolio mereka mengikut matlamat tersebut dan anda boleh menunjukkan kepada mereka bahawa semuanya berjalan lancar."
Nick Holeman, perancang kewangan yang disahkan dan pakar perancangan kewangan di Betterment, mengatakan ketelusan adalah penting untuk menyokong tonggak ini. "Kekurangan kejelasan dan kekurangan ketelusan menghalang para pelanggan daripada mempercayai sepenuhnya bahawa penasihat mempunyai kepentingan terbaik dalam fikirannya, " katanya. Penasihat kewangan dalam talian sering dapat menyampaikan maklumat dengan jelas melalui antaramuka digital, sementara penasihat perlu lebih berhati-hati untuk jelas apabila bekerja dengan pelanggan secara peribadi.
Memupuk Amanah Klien
Bagi penasihat untuk memupuk dan memperdalam perhubungan pelanggan mereka, penting bagi mereka memahami asas kepercayaan yang dibina. Menurut Vanguard, penasihat harus memberi tumpuan kepada mendidik pelanggan, menguruskan masa mereka dengan cekap, merangka nasihat mereka dengan tujuan pelanggan dalam fikiran dan berkomunikasi dengan berkesan.
"Komunikasi yang baik memerlukan penasihat yang lebih banyak mendengar daripada bercakap, " kata Mike Costa, naib presiden, Fiduciary Trust Company di Boston, Massachusetts. "Para penasihat yang menjadi pendengar yang efektif dapat mengenal pasti matlamat dan kebimbangan pelanggan mereka dan membangunkan penyelesaian perancangan dan pelaburan yang disesuaikan dengan keadaan unik setiap klien."
Itu bermakna menundukkan bunyi bising putih dan memberi tumpuan kepada pelanggan, tidak semestinya apa yang dilakukan oleh pasaran pada bila-bila masa, kata Lou Cannataro, rakan kongsi, Cannataro Park Avenue Financial di New York City. Beliau berkata pelanggan hanya mula menjaga apa yang anda tahu apabila mereka menyedari bahawa anda disesuaikan dengan apa yang mereka perlukan dan inginkan. "Ini adalah ketika komunikasi benar bermula."
Pengurusan masa sama pentingnya. Vanguard mendapati bahawa mengurangkan jumlah masa yang dibelanjakan untuk penyelidikan, ketekunan wajar dan tugas pentadbiran dapat memberikan lebih banyak peluang pelanggan tambahan untuk penasihat.
"Penasihat harus menumpukan pada tugas yang paling penting untuk mencapai matlamat pelanggan, memberikan nilai klien dan memperkuat hubungan klien, " kata Costa. Menerjemahkan kefahaman tentang situasi, tujuan dan objektif klien ke dalam pelan komprehensif yang dipersetujui bermakna "penasihat dapat lebih selaras dengan kepentingan pelanggan dan memfokuskan masa dan kegiatan mereka pada tugas utama untuk mencapai rancangan tersebut."
Penyokong Holeman menjejaki bagaimana anda menghabiskan masa anda, kemudian menggunakan data tersebut untuk mengungkap ketidakcekapan dalam rutinitas anda. Sekiranya masa anda dibelanjakan untuk pengurusan perhubungan atau prospek berbanding dengan tugas pejabat belakang, sebagai contoh, dia mencadangkan penyumberan luar sebanyak mungkin pekerjaan itu.
Mewujudkan kalendar perkhidmatan juga boleh membantu, kata Lanter. Ini bermakna membincangkan betapa kerap pelanggan ingin bertemu dan topik yang mereka ingin liputan setiap kali anda menyambung. "Satu pendekatan yang disengajakan untuk mesyuarat pelanggan boleh memastikan kedua-dua anda dan pelanggan memberi tumpuan kepada perkara-perkara yang paling penting kepada mereka."
Garisan bawah
Membina amanah memerlukan pelaburan awal masa. Tetapi para penasihat boleh memperoleh pulangan besar mengenai pelaburan itu jika ia membawa kepada pengekalan pelanggan yang lebih tinggi dan kadar rujukan. Keteraturan adalah penting, kata Cannataro. "Anda harus terus mendapat penghormatan dan keistimewaan untuk bekerja dengan pelanggan anda dengan tidak pernah goyah dalam menyampaikan apa yang telah dijanjikan dan telah disediakan."
