Isi kandungan
- Isyarat SMixed
- Mengatasi Keprihatinan Pelanggan
- Garisan bawah
Masalah tunggal dalam komunikasi adalah ilusi yang telah berlaku.
- George Bernard Shaw
Kebanyakan kita tahu apa mesej yang kita cuba berkomunikasi dengan pelanggan kami, tetapi adakah kita mengambil kira apa yang mereka mahu dan apa yang mereka dengar apabila mereka bercakap dengan kami?
Sering kali, kita memikirkan pengalaman pelanggan seperti yang kami berikan kepada pelanggan kami dalam perkhidmatan, titik sentuh dan produk. Pengertian ini gagal untuk memperhatikan perspektif pelanggan: apa yang benar-benar didengar oleh klien, merasa dan percaya mereka mendapat penasihat mereka.
Takeaways Utama
- Berkomunikasi dengan pelanggan dan memaklumkan mereka adalah peranan utama penasihat kewangan yang berjaya. pelanggan boleh menafsirkan apa yang mereka diberitahu secara berbeza daripada apa yang dimaksudkan penasihat, penasihat terkemuka untuk berfikir bahawa mereka telah menangani kebimbangan pelanggan apabila mereka tidak. Lebih daripada berkomunikasi dengan pelanggan, anda perlu memastikan bahawa mereka memahami sepenuhnya nasihat anda dan memahami keadaan kewangan mereka dan bagaimana untuk terus berada di landasan untuk mencapai matlamat mereka.
Menghantar Isyarat Campuran
Kajian Perang Pepejal baru-baru ini yang dijalankan oleh Janus Henderson Investors, Persatuan Perancangan Kewangan dan Investopedia, menunjukkan bahawa ada jurang 64% dalam apa yang penasihat percaya bahawa mereka menangani masalah utama dengan pelanggan mereka dan apa yang dilihat oleh para pelanggan.
Menyediakan sokongan bermula dengan pemahaman yang jelas tentang kebimbangan pelabur tetapi juga melibatkan memimpin dalam menangani masalah tersebut.
Kami bekerja dalam industri yang sarat dengan istilah, bahasa dan jargon yang menjadikannya lebih sukar untuk menyampaikan mesej kami kepada pelanggan. Menggunakan istilah-istilah tersebut tidak ada tujuan lain selain untuk mengaburkan makna kami dan menolak pelanggan lebih jauh.
Pertimbangkan sebab kebanyakan pelanggan mencari penasihat: mereka sendiri tidak memahami perniagaan pelaburan. Kami faham dari kajian kami bahawa 77% pelabur yang jelas mengenai matlamat kewangan mereka mengalami tekanan yang lebih rendah. Mempunyai kejelasan yang lebih jelas mengenai matlamat mereka, merasakan pengetahuan tentang pelaburan dan pelan jelas juga sebahagian daripada persamaan tersebut.
Terus Berurusan Keprihatinan Pelanggan
Jadi bagaimana penasihat moden memastikan bahawa mereka memimpin dalam menangani kebimbangan utama pelanggan mereka dan ini difahami?
- Bagaimana Anda Menyatakan Masalah: Gunakan bahasa yang mudah, mudah difahami dan mempunyai komponen "jadi apa" kepadanya. "Jadi apa" adalah pernyataan yang menjelaskan bahawa menimbulkan mengapa sesuatu penting kepada klien; contohnya, "Perancangan harta tanah adalah penting kerana ia akan memastikan bahawa apabila salah seorang dari anda meninggal, pasangan anda tidak perlu risau tentang mempunyai sumber daya yang mereka perlukan untuk menjalani kehidupan terbaik mereka." Tetapkan Peringkat dengan Struktur: Menggunakan agenda atau senarai semak untuk membingkai perbincangan anda dapat membantu memastikan khalayak anda mengetahui apa yang anda sedang bicarakan. Hantar ini terlebih dahulu dan pastikan untuk merujuknya semasa interaksi anda. Dengan berbuat demikian, anda dapat membina kepercayaan dan keyakinan pelanggan dengan mesyuarat yang dilaksanakan dengan baik. Walaupun juga membenarkan pelanggan menyemak semula terlebih dahulu supaya mereka dapat berkongsi pendapat atau soalan mereka untuk kejelasan. Bukan Tentang Anda dan Peraturan Platinum: Ya, anda mempunyai agenda dan objektif dalam pertemuan dengan pelanggan anda. Pelanggan anda juga, dan keperluan mereka mengecilkan anda sendiri. Sentiasa masukkan masa bagi mereka untuk bertanya soalan, menambah agenda dan yang paling penting, biarkan mereka terdedah. Ingat bahawa apa yang jelas kepada anda mungkin menjadi legap kepada mereka. Peraturan platinum memperlakukan orang lain sebagai MEREKA ingin diperlakukan - yang bermaksud menjadi seorang pelajar keperibadian, kelakuan dan keperluan yang tidak diucapkan.
Garisan bawah
Di atas segala-galanya, berusaha untuk memastikan pelanggan anda berjalan jauh dari pertemuan anda dengan pemahaman yang anda inginkan. Untuk menilai sama ada mesej anda telah diselesaikan, cuba bertanya seperti, "Sekarang saya telah menerangkan model pelaburan, pendekatan perkhidmatan klien, perancangan harta tanah, dan lain-lain), apa yang anda kehendaki daripada proses itu?" Atau tanya yang tertutup "Pilihan pelaburan yang kami pilih akan mempunyai tiga fasa: A, B, C-mana daripada yang anda mahu terlibat?" Ketika datang untuk memahami apa pelanggan anda telah berkata, cuba sebut makna dan bertanya "Adakah saya mendengar yang betul?" atau "Apa yang saya dengar kamu katakan ini… apa yang saya hilang?"
Apabila anda mengikuti langkah-langkah ini, anda akan meningkatkan peluang anda untuk memastikan mesej anda dapat diterima dan anda tidak terlepas tanda-tanda yang jelas dari klien anda tentang apa yang penting kepada mereka.
