Apakah Pelanggan-Centric?
Pelanggan yang berorientasi, yang juga dikenali sebagai pusat pelanggan, merupakan pendekatan untuk melakukan perniagaan yang menumpukan pada mencipta pengalaman positif bagi pelanggan dengan memaksimumkan perkhidmatan dan / atau persembahan produk dan membina hubungan.
Perniagaan berpusat pelanggan memastikan bahawa pelanggan adalah pusat falsafah, operasi, atau idea perniagaan. Perniagaan yang berpusatkan pelanggan percaya bahawa pelanggan mereka adalah sebab utama mereka wujud, dan mereka menggunakan segala cara yang ada untuk memastikan pelanggan berpuas hati.
Memahami Pelanggan-Centric
Centric-pelanggan telah lama menjadi kata kunci dalam industri berorientasi layanan, terutama jasa kewangan. Firma yang berusaha untuk menjadi pelanggan berpusat sering melakukannya dengan menawarkan belanja sehenti untuk menjimatkan masa dan wang pelanggan. Lain-lain boleh menyediakan rangkaian perkhidmatan peringkat tinggi untuk pelanggan bernilai tinggi.
Teori perniagaan yang menyeluruh adalah bahawa melayani pelanggan dengan sepenuhnya keupayaan anda akan menghasilkan pelanggan setia yang akan membelanjakan lebih banyak wangnya dengan syarikat dan kurang cenderung untuk pergi ke tempat lain berdasarkan harga.
Melaksanakan model pelanggan-centric melibatkan lebih daripada merawat hak pelanggan; ia juga termasuk peralihan organisasi di mana budaya dalaman beralih dari produk yang berpusat kepada pelanggan yang berpusatkan.
Manfaat Pendekatan Pelanggan-Centric
Syarikat-syarikat memilih pendekatan pelanggan-centric untuk beberapa sebab, tetapi yang terbesar adalah bahawa pelanggan baru sukar untuk mencari. Kecuali anda menyediakan perkhidmatan baru atau perkhidmatan, majoriti pelanggan menilai perniagaan anda berbanding pesaing atau setara. Sebagai contoh, pengguna biasanya membandingkan kedai pizza di satu hujung jalan ke kedai pizza di hujung yang lain.
Memperoleh pelanggan baharu pada umumnya mahal, yang memerlukan pengeluaran diskaun atau promosi. Jadi perniagaan membuat lebih banyak dengan menjaga pelanggan mereka dan menjualnya lebih. Sebagai contoh, kedai pizza menambah pasta dan minuman ke menu, mendapatkan lebih banyak anggaran restoran pelanggan sedia ada. Penasihat kewangan menambah perancang harta pusaka, pakar persaraan, dan penasihat cukai kepada pasukan.
Contoh yang lebih konkrit ialah Apple membina telefon pintar dan kemudian mewujudkan ekosistem tertutup di sekitarnya untuk mengekalkan pengalaman pengguna yang lancar dan selamat. Pengekalan pelanggan tidak semudah contoh yang disediakan. Memerlukan pemikiran dan pertimbangan berhati-hati terhadap keperluan pelanggan, baik yang dijangka dan nyata. Oleh itu, terdapat banyak usaha yang diberikan selepas penjualan seperti sebelum ini untuk menarik pelanggan baru, mengekalkan asas pelanggan sedia ada, meningkatkan kesetiaan, dan memacu keuntungan.
Mengunci pelanggan dengan perkhidmatan yang unggul adalah strategi untuk syarikat berpusat pelanggan. Mereka berusaha untuk mencipta pengalaman yang begitu baik sehingga pelanggan mereka tidak dapat membayangkan menerima tahap sokongan dan perhatian yang sama dari mana-mana syarikat lain.
Takeaways Utama
- Pendekatan pelanggan-centric meletakkan penekanan yang berat pada memenuhi keperluan pelanggan. Pendekatan pelanggan-centric menegaskan bahawa berkhidmat dengan keperluan pelanggan mewujudkan pelanggan setia. Mengekalkan asas klien sedia ada adalah lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, yang biasanya kurang setia.
Sudah tentu, ada batasan semula jadi mengenai berapa banyak produk dan perkhidmatan yang boleh ditawarkan oleh satu syarikat sambil mengekalkan kualiti unggul. Sesetengah syarikat yang berorientasikan pelanggan memperluaskan rangkaian perkhidmatan mereka dengan meluas, merosakkan perkhidmatan teras yang menjadikan mereka tertunggak di tempat pertama. Seperti mana-mana pendekatan, mengambilnya dengan melampau adalah berbahaya kerana tidak mengamalkannya sama sekali.
