Pemasaran kata-mulut (pemasaran WOM) adalah apabila minat pelanggan dalam produk atau perkhidmatan syarikat tercermin dalam dialog harian mereka. Pada asasnya, adakah iklan percuma yang dicetuskan oleh pengalaman pelanggan - dan biasanya, sesuatu yang melampaui apa yang mereka harapkan. Pemasaran kata-mulut boleh digalakkan melalui aktiviti publisiti yang berbeza yang ditubuhkan oleh syarikat, atau dengan peluang untuk menggalakkan komunikasi pengguna-ke-pengguna dan pengguna-pemasar. Juga dikenali sebagai "WOMM" atau "pengiklanan kata-mulut, " pemasaran WOM termasuk pemasaran buzz, virus, blog, emosi, dan media sosial.
Pemasaran Word-of-Mouth Dijelaskan
Pemasaran kata-mulut berbeza dari rujukan perkataan semula jadi kepada produk dan perkhidmatan syarikat dalam bagaimana ia boleh datang sebagai hasil promosi, galakan atau pengaruh lain oleh syarikat, atau dikenali sebagai "pembenihan". Apabila restoran mempunyai masa yang indah di sebuah restoran kerana jangkaan mereka telah melebihi dan kemudian memberitahu tweet tentangnya, atau apabila seseorang mempunyai pengalaman hebat menggunakan produk dengan cara yang baru dan memberitahu semua orang yang mereka tahu mengenainya, mereka adalah contoh kata- pemasaran mulut. Juga, pemasaran kata-mulut tidak berhenti pada interaksi pertama; ia cenderung membawa kepada interaksi tindak lanjut.
Galakkan pihak syarikat boleh mengambil salah satu daripada beberapa bentuk. Cara terbaik adalah memberi mereka alasan untuk bercakap, seperti melebihi jangkaan atau memberikan kemahiran insider atau maklumat tentang produk. Strategi lain termasuk menawarkan pengguna cara baru untuk berkongsi maklumat mengenai produk dan perkhidmatan syarikat, dan melibatkan dan berinteraksi dengan pengguna, seperti melalui perkhidmatan pelanggan yang teladan. Ini sangat berharga dengan perkhidmatan pelanggan berasaskan media sosial, yang menyediakan perkongsian dan promosi yang lancar.
Keberkesanan
Menurut Nielsen, pada tahun 2012, pengguna di seluruh dunia mengatakan bahawa mereka mempercayai cadangan daripada rakan dan keluarga (media yang diperoleh) di atas semua bentuk pengiklanan lain. Ini merupakan peningkatan sebanyak 18% dari tahun 2007.
Pengguna lebih terikat dengan emosi kepada syarikat apabila mereka merasakan mereka didengar oleh syarikat. Itulah sebabnya banyak syarikat akan mempunyai wakil jualan membincangkan produk dan perkhidmatan mereka dengan pengguna secara peribadi atau melalui saluran telefon maklum balas. Interaksi semacam ini, serta acara promosi, boleh merangsang perbualan mengenai produk syarikat.
Terdapat satu pencetus yang penting untuk mengarang pemasaran kata-mulut. Oleh itu, Persatuan Pemasaran Mulut Word (WOMMA) telah membuat kod etika bagi industri, strategi pemasaran kata-mulut terbaik adalah "boleh dipercayai, sosial, berulang, terukur dan hormat" dan tidak ada alasan untuk ketidakjujuran. Pakar pemasaran WOM, Andy Sernovitz telah melancarkan kod etika WOMMA ke dalam tiga peraturan utama untuk mengelakkan isu:
- Katakan siapa yang anda represent (sentiasa mendedahkan hubungan) Katakan hanya apa yang anda percayai (bersikap jujur dengan pendapat) Jangan pernah berbohong tentang siapa anda (bersikap jujur tentang identiti anda)
