Seperti halnya perniagaan lain yang berkaitan dengan hubungan, setiap penasihat kewangan menghadapi cabaran mengimbangi keperluan untuk terus mengembangkan amalannya dengan menghadiri klien yang ada.
Masalahnya menjadi lebih teruk seperti nasihat kewangan dasar, seperti peruntukan aset dan pemilihan saham am, telah berkembang lebih banyak. Sebaliknya, ini telah meningkatkan tekanan yuran dan menurunkan penghalang kemasukan untuk persaingan. Walaupun ramai pelabur masih melihat keperluan nasihat kewangan manusia, penasihat semakin perlu mencari cara baru untuk menambah nilai kepada hubungan pelanggan mereka dan mendorong pertumbuhan untuk amalan mereka. Bercakap pada panel di Sidang Kemuncak Penasihat Envestnet minggu lalu, Joseph Chalom, ketua produk di BlackRock Digital Wealth Solutions berkata, "Hari ini penasihat purata menyokong 200 hingga 300 akaun atau isi rumah. Untuk berjaya dua hingga tiga tahun dari sekarang, anda perlu menyokong 1, 000."
Bagi kebanyakan penasihat, penyelesaian kepada banyak masalah ini terletak pada kecerdasan buatan.
Mengharapkan Harapan
Walaupun penasihat mendapati ia semakin sukar untuk membezakan diri mereka, jangkaan pelanggan juga berubah. Generasi generasi baru yang lebih digital tidak mungkin menghargai model nasihat kewangan yang popular dengan ibu bapa mereka.
Millennials, yang mewarisi kekayaan $ 30 trilion dalam tempoh beberapa dekad yang akan datang, masih percaya bahawa penasihat kewangan manusia memberikan pulangan pelaburan yang lebih baik (ROI) daripada penasihat robo. Tetapi pelabur muda juga terbiasa dengan maklumat yang ada di hujung jari mereka. "Generasi pelabur akan datang tidak mahu menunggu enam bulan untuk mengadakan mesyuarat perancangan, " kata Chalom. "Mereka tidak akan menunggu e-mel untuk melihat laporan mereka."
Masukkan chatbots dan sistem nasihat maya yang lain. Bank-bank besar seperti UBS telah mula melancarkan mesin yang bertindak balas kepada pertanyaan asas pelanggan dalam masa nyata, menghapuskan keperluan interaksi dengan rakan-rakan pelanggan atau panggilan kemas kini yang dijadualkan. Servis pelanggan yang dipandu oleh pembelajaran mesin mempunyai kuasa untuk "memberi pelanggan apa yang mereka mahu, apabila mereka menginginkannya, " kata James Liu, pengasas Clearnomics, platform wawasan ekonomi. Ini membolehkan para penasihat dan pasukan menghabiskan lebih banyak masa mengenai aspek pekerjaan mereka yang menyumbang nilai paling.
Mengikut makalah baru-baru ini oleh Vanguard, salah satu metrik yang paling penting untuk hubungan pelanggan yang berjaya adalah kepercayaan, penasihat yang boleh membina dengan meluangkan masa mereka dalam membina dan mengekalkan hubungan pelanggan. "Persoalan yang paling sering kita peroleh ialah: 'Kenapa pasaran jatuh?'" Kata Gaurav Chakravorty, pengasas bersama qplum, firma pengurusan aset dengan fokus pada strategi pembelajaran mesin. Untuk seorang pelanggan, "tidak dapat bertanya soalan itu adalah bahagian yang menakutkan. Dan jika anda tidak bersedia pada masa itu atau jawapan anda muncul blasé, maka akan panik."
Dalam mencari cara untuk memperuntukkan masa yang lebih baik dan mengautomasikan tugas-tugas mudah, seperti pelanggan onboarding dan menjawab pertanyaan mudah, penasihat dan pasukan mereka lebih mampu membuat pelanggan "merasa dihargai, dihormati, dan dijaga." Per Vanguard, "keuntungan dari memperuntukkan lebih banyak masa kepada hubungan pelanggan mungkin tidak dapat ditandingi oleh usaha lain." Dengan kata lain, kebangkitan teknologi servis pelanggan digital yang lebih canggih, "mungkin bantuan paling besar untuk anda mencapai misi anda dalam beberapa tahun akan datang, " kata Chalom.
Jadi manusia
"AI adalah perkara yang membuat pengalaman yang menyenangkan, " kata Liu. "Anda boleh bercakap mengenai perkara yang anda mahu bercakap tentang mereka, " bukannya dalam program yang telah menyebabkan kekecewaan dengan pengendali robot pada masa lalu. "Sekarang anda boleh bertanya soalan biasa dan sistem, melalui AI, boleh memaparkan apa yang anda sedang bicarakan."
Walaupun keperluan untuk pantas, komunikasi digital diucapkan, peranan penasihat manusia tidak berkurang. Walaupun penasihat robo telah mendapat daya tarikan yang signifikan dalam beberapa tahun kebelakangan ini, mereka masih tidak dapat memberikan sentuhan manusia yang banyak mengejutkan dan kaya dengan pelanggan yang kaya. Kevin Hughes, naib presiden eksekutif jualan di MoneyGuidePro, sebuah syarikat perisian perancangan kewangan, berkata, "Saya tidak melihat AI mengendalikan empati dalam masa terdekat, " kata Molly Pandya, naib presiden kanan Produk di Envestnet, menjawab, " Tetapi ia mungkin terpulang kepada AI untuk menentukan masa untuk menyampaikan empati itu."
Firma perunding McKinsey menyentuh mengenai topik itu dalam kertas 2015 mengenai transformasi pengurusan kekayaan digital: "Tidak jelas sama ada syarikat-syarikat ini boleh bergerak melampaui penyelesaian pelaburan mudah, menangkap pelabur bukan milenium pada skala, atau meniru kepercayaan dan keintiman penasihat manusia."
(Untuk lebih lanjut, lihat: Bagaimana Fintech Mengganggu Pengurusan Kekayaan .)
"Robos telah wujud selama beberapa tahun sekarang dan saya fikir bahawa konsensus adalah, bukan di mana industri sedang berjalan, " kata Liu. "Kami berpindah ke pendekatan hibrid, di mana platform robo adalah satu lagi alat untuk penasihat manusia." Pada masa yang sama, ketersediaan nasihat kewangan semakin canggih bermakna para penasihat perlu meningkatkan permainan mereka. "Ia tidak akan menggantikan manusia, melainkan manusia tidak memberikan nilai, " kata Chalom.
Walaupun chatbots dan teknologi maya yang lain berpotensi untuk membantu penasihat bertindak balas kepada pertanyaan klien dengan lebih cepat dan berkesan, nilai kecerdasan buatan yang lebih besar terletak pada membantu penasihat menjadi lebih proaktif mengenai servis pelanggan. Sebagai data pelanggan menjadi lebih banyak, penasihat mempunyai peluang untuk "menjadi lebih ramal dalam servis pelanggan mereka, " kata Pandya.
Dengan AI, penasihat dapat memperbaiki kedua-dua "kualiti dan spesifikasi nasihat yang mereka berikan, " kata Liu. Alat baru, dari yang ditawarkan pada platform Envestnet ke startup, membolehkan penasihat untuk segmen pelanggan mereka yang lebih baik dan memberikan lebih banyak komunikasi dan saran yang disesuaikan dengan skala yang jauh lebih besar dari sebelumnya. Kata Hughes, "Penasihat memberitahu cerita hebat kepada pelanggan mereka, dan AI mempunyai cara untuk memperbaiki itu." (Untuk bacaan tambahan, lihat: 4 Keuntungan Manusia Robotik-Penasihat Manusia .)
