Terlepas dari pendekatan yang anda ambil untuk berurusan dengan pelanggan, peluangnya adalah bahawa lambat laun anda akan menghadapi seseorang yang sesuai dengan profil klien yang tidak berfungsi dengan baik. Mengetahui bagaimana untuk melihat pelanggan dalam kategori ini adalah kemahiran kritikal yang dapat menjimatkan masa dan kesedihan anda - dan kemungkinan arbitrase atau penjelasan undang-undang lain. Walaupun tidak selalu mungkin untuk menilai watak seseorang berdasarkan hanya satu atau dua mesyuarat, kami akan merangkumi beberapa tanda amaran tingkah laku yang harus menonjol para perancang jika mereka dipamerkan.
Tanda amaran
Walaupun pelanggan yang sukar semata-mata mempunyai harapan yang tidak realistik tentang perkhidmatan pelanggan atau prestasi pelaburan, pelanggan yang benar-benar tidak berfungsi mungkin memaparkan gejala berikut:
- Penyisihan penuh antara ekspektasi lisan dan profil psikologi, atau matlamat atau ketakutan yang benar-benar terputus dari realitiRadikal mood atau paranoiaMajor khayalan di mana klien percaya realiti menjadi tidak seperti apa itu. Ini boleh nyata apabila seorang klien mendengar dan bersetuju dengan semua yang anda katakan dalam satu perbualan, kemudian menafikan bahawa perbincangan pertama yang pernah berlaku atau yang pernah anda katakan ini atau yang kali anda bercakap. Pengorbanan yang mantap - tidak kira apa yang berlaku, pelanggan sentiasa menjadi mangsa keadaan dan sama sekali tidak bertanggungjawab terhadap apa yang berlaku kepadanya. Tingkah laku boros atau manipulatif - apabila klien cuba mengancam atau menakut-nakutkan anda. Dalam kes ini, adalah mustahak bahawa anda memegang tanah anda. Kegagalan melakukan ini memberikan peluang kepada klien untuk mengawal keadaan, yang boleh membawa bencana.
Mari kita lihat pada senario planner klien yang fiktif yang meneroka isu ini dengan lebih lanjut:
Contoh - Perhubungan Pelanggan Perancang Dysfunctional Tom adalah perancang dengan amalan yang berkembang maju di suatu tempat di Midwest. Suatu hari, prospek dirujuk kepadanya untuk mengadakan rundingan. Dia tiba dengan sarung tangan bahan dan mula bercakap tanpa henti sebaik sahaja dia tiba di pintu. Dia meneruskan cara ini selama hampir dua jam, secara lisan mengetuk Tom dengan sejarah keluarga yang buruk dan bagaimana mereka cuba menipu dia dari bahagian warisan dari ayahnya yang baru meninggal. Dia meminta Tom untuk menyelaraskan rancangan harta pusaka untuknya yang akan menghalang mana-mana saudara mara dari membantingnya keluar dari bahagian harta pusaka beliau yang sah, dan juga untuk mewujudkan satu portfolio yang akan memberi dia ketenangan fikiran sambil memberikan pendapatan yang mantap. Dia tidak membenarkan Tom melihat apa yang dia bawa dengannya, tetapi memegangnya dengan kuat di pangkuannya semasa seluruh mesyuarat. Tom penuh belas kasihan telah mengisi kertas kerja yang diperlukan serta soal selidik yang mempamerkan gaya melaburnya.
Dua minggu kemudian, Tom menerima cek mewakili warisan wanita dari bapanya. Walau bagaimanapun, Tom mempunyai sedikit pendedahan mengenai bagaimana dia melabur wang wanita itu, kerana profilnya menunjukkan toleransi risiko yang lebih tinggi daripada yang ditunjukkan olehnya dalam perbincangan awal mereka. Tom memutuskan untuk memanggil pelanggan untuk perbincangan lanjut mengenai perkara ini.
Wanita itu merindui pelantikannya hampir sejam, kemudian meletup ke pejabat Tom dengan kemarahan. Dia mula menjerit pada setiausaha Tom, kemudian di Tom, menuduh mereka berdua berkomplot untuk menipu dia dari warisannya. Dia memaklumkan kepada mereka bahawa peguamnya akan berhubung dengan mereka mengenai tuntutan mahkamah pada masa akan datang. Akhirnya, dia keluar dari pejabat sebelum Tom boleh menawarkan untuk mengembalikan wangnya.
Vs. Disfungsional Dari perspektif profesional, pelanggan baru yang memberitahu anda cerita seram tentang broker yang cuba menipu mereka boleh menjadi tanda peringatan awal dalam dirinya. Sudah tentu, ada kemungkinan bahawa pelanggan sebenarnya telah ditipu, tetapi perhatikan bagaimana pelanggan menceritakan kisahnya, dan periksa kebetulan cerita. Jika senarai fakta rasional, dokumen dan peristiwa diberikan dan klien nampaknya berfikir dengan jelas, maka anda mungkin mendengar kebenaran. Sekiranya tidak, anda mungkin perlu mula menilai sama ada pelanggan ini layak disimpan.
Tingkah laku jenis ini harus dibezakan daripada hanya menjadi neurotik atau mempunyai kelakuan eksentrik, yang lebih biasa. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang menegaskan bahawa dia memungut cek pelaburannya setiap bulan secara langsung daripada menghantarnya atau didepositkan kerana dia tidak mempercayai bank atau pejabat pos tidak boleh dikategorikan sebagai tidak berfungsi dengan sempurna berdasarkan ciri ini sahaja.
Berurusan dengan Pelanggan yang tidak berfungsi
Walaupun dapat mengenali klien yang disfungsional secara serius adalah membantu, mengetahui cara menangani mereka apabila mereka berada di pintu adalah lebih penting. Jawapan untuk dilema ini adalah mudah dan ia datang terus dari buku teks lesen anda: melayan mereka seperti yang anda lakukan kepada mana-mana pelanggan lain, dan melakukan apa yang betul untuk mereka dalam semua situasi.
Satu kaveat penting untuk ini adalah dengan benar mendokumenkan segala - galanya yang dikatakan pelanggan yang tidak berfungsi, supaya anda dapat menunjukkan kepada mereka kemudian jika mereka menafikan pernah memberitahu anda ini atau itu. Pastikan pelanggan telah menandatangani semua penafian dan borang persetujuan yang penting, supaya anda dilindungi secara sah jika klien anda beralih terhadap anda. Isu utama yang perlu diingat ialah kebanyakan pelanggan dalam kategori ini mungkin lebih baik mengambil perniagaan mereka ke bank, di mana prinsipal dan faedahnya dijamin. Kemungkinan pelanggan yang tidak dapat menangani realiti akan tidak berpuas hati dengan prestasi pelaburannya tanpa mengira jenis pulangan yang mereka terima.
Melangkah Mile Extra Dalam beberapa kes, siasatan berhati-hati tentang latar belakang pelanggan mungkin teratur, jika hal itu dapat dilakukan dengan hati-hati. Tetapi jika ini tidak mungkin, mungkin ada masa yang sesuai untuk merujuk pelanggan kepada ahli terapi klinikal atau kaunselor. Sebagai contoh, pelanggan yang menjadi mangsa kejadian traumatik dan kemudian menerima penyelesaian yang besar mungkin tidak berada dalam kerangka yang sesuai untuk membuat keputusan pelaburan utama. Cadangan yang lembut untuk mengambil sedikit masa untuk menyembuhkan dan memulihkan mungkin cara yang paling langsung untuk memenuhi kewajipan fidusiari anda kepada orang tersebut.
Barisan Bawah Setiap perancang kewangan perlu menghadapi pelanggan yang sukar, tidak munasabah dan eksentrik. Tetapi pelanggan yang tidak berfungsi dengan pasti memerlukan perhatian khusus, dan perancang yang cuba melakukan perniagaan dengan mereka mesti mempertimbangkan dengan serius apa yang mungkin berlaku. Tiada jumlah pendapatan komisen atau yuran yang akan membenarkan pertimbangan mahkamah atau pertimbangan timbang tara dan cacat kekal yang terhasil daripada sejarah profesional anda.
