Besar atau kecil, bahkan perniagaan yang berjaya diuruskan mungkin terkena krisis hubungan awam yang tak terduga. Ini boleh mengimbas semula produk berbahaya atau yang tercemar, tuntutan tuntutan liabiliti produk awam, atau bencana yang tidak dijangka yang lain yang boleh menyakiti jualan, garis bawah, dan / atau mencerminkan dengan teruk pada imej syarikat.
Apabila krisis perhubungan awam berlaku, reaksi awal Ketua Pegawai Eksekutif mungkin menjadi stonewall akhbar dan enggan mengulas. Pakar-pakar perhubungan awam yang berjaya menangani pelbagai krisis yang mengancam untuk memusnahkan jualan syarikat dan imej awam mengatakan ini adalah cara yang salah untuk menangani masalah ini. Malah, mereka mendesak sebaliknya - pendedahan awam yang segera dan penuh. Ini adalah kaedah yang terbukti untuk berjaya meredakan krisis sedemikian dan menyelesaikannya dengan baik. Inisiatif perhubungan awam yang jujur dan bertenaga yang merangkumi kawalan kerosakan dan peluang untuk membina semula persepsi orang ramai terhadap syarikat anda adalah pendekatan pilihan.
Cara Memenuhi Kemiskinan Ketua
Walaupun setiap krisis akan mempunyai aspek yang unik, terdapat prinsip umum yang digunakan untuk kebanyakan mereka. Apa pun krisis, media dan orang ramai ingin tahu apa yang berlaku. Pelanggan anda ingin tahu mengapa ia berlaku dan bagaimana ia boleh diperbaiki, termasuk apa-apa pampasan yang mungkin untuk kerosakan atau kesulitan yang mungkin mereka alami.
Prinsip panduan untuk menangani krisis seperti itu adalah: menceritakan kebenaran, seluruh kebenaran dan apa-apa selain kebenaran, dan memberitahu dengan segera. Nyatakan secara terbuka hanya apa yang diketahui, hanya fakta. Jangan membuat kenyataan yang mengandaikan, meneka, atau membuat spekulasi mengenai sebarang aspek krisis. Pastikan nasihat undang-undang memeriksa semua kenyataan sebelum dibebaskan. Menyembunyikan fakta-fakta mengenai krisis akan dalam kebanyakan kasus kesulitan, kerana media dapat mengungkap mereka, melaporkan maklumat secara luas dan merusak perusahaan lebih jauh daripada yang sudah rusak.
Menangani Media
Dalam kebanyakan kes di mana krisis hubungan awam mempengaruhi sebuah syarikat, media akan menghubungi sama ada CEO, jurucakap syarikat atau jabatan perhubungan awam (jika ada) atau beberapa anggota pengurusan kanan. Wartawan akan meminta penjelasan dan kenyataan khusus yang boleh mereka kutip dalam laporan mereka.
Adalah disyorkan untuk menetapkan pasukan pengurusan krisis atau individu dan mengarahkan semua permintaan maklumat kepada ahli kumpulan atau jurucakap yang sesuai. Jangan benarkan orang lain dalam syarikat itu untuk bercakap dengan media. Maklumat dalaman mengenai krisis hanya boleh diberikan kepada anggota pasukan pengurusan krisis dan / atau jurubicara untuk memastikan syarikat itu berbicara dengan satu suara yang konsisten. Sekiranya terdapat aspek teknikal untuk didedahkan berkaitan dengan krisis, pihak berkuasa dalam bidang khusus harus ditetapkan untuk berinteraksi dengan media.
Kenyataan umum juga harus termasuk bagaimana orang mungkin terpengaruh oleh masalah tersebut. Ini termasuk memaklumkan kepada pelanggan yang mungkin telah membeli produk yang dipanggil semula, cacat atau tercemar. Dalam kes ini, syarikat perlu menyediakan bayaran balik atau penggantian harga yang sama untuk produk tersebut. Dalam sesetengah kes, produk yang tercemar harus dilupuskan, dan pelanggan yang telah membeli produk tersebut harus dimaklumkan dengan baik.
Apabila berhadapan dengan orang awam dan / atau media, berikan wajah yang tenang dan penuh belas kasihan. Menyangkal tanggungjawab atau kebertanggungjawaban untuk keadaan ini mewujudkan lebih ramai pelanggan dan permusuhan awam. Perlu diingat, pendekatan ini adalah berbeza daripada mengakui liabiliti, isu undang-undang yang ditentukan di mahkamah: tetapi sekali lagi, jelas kenyataan awam dengan penasihat undang-undang.
Ketua Pegawai Eksekutif mungkin juga menawarkan media wawancara masa nyata atau rakaman di mana semua soalan dijawab. Siaran langsung di televisyen atau penampilan di saluran media sosial yang mengambil pertanyaan daripada pelanggan adalah satu lagi cara yang berkesan untuk mengendalikan krisis. Ia juga perlu untuk mengupah firma perhubungan awam atau perunding pakar dalam teknik pengurusan krisis. Walaupun liputan akhbar luas, mungkin juga dianjurkan untuk membeli iklan dalam siaran, internet, dan media sosial untuk membantu menangani krisis.
Siaran akhbar yang disediakan, sama ada diwujudkan secara dalaman atau melalui perhubungan awam atau firma hubungan media, juga boleh menangani krisis pada masa yang lebih panjang dan dengan lebih terperinci daripada kenyataan awam. Siaran akhbar juga mungkin mengandungi pertukaran soalan dan jawapan, menjangkakan apa yang orang ramai ingin tahu mengenai krisis. Format Q & A menyediakan maklumat am dalam perenggan pendek kadang-kadang hanya satu atau dua ayat, dan mudah dibaca dan difahami.
Isu-isu undang-undang perlu dibincangkan dengan peguam. Peguam boleh mendesak "tiada komen" termasuk semua kepada media, sehingga aspek undang-undang krisis difahami dan ditangani sepenuhnya. Mungkin ada juga isu-isu insurans yang perlu dipertimbangkan dan dasar-dasar yang berkenaan perlu diperiksa oleh peguam.
Kelemahan dalam pendekatan "tiada komen", bagaimanapun, sering meningkatkan siasatan media, dan imej awam yang kurang baik. Sekiranya dan apabila krisis menyebabkan penuntutan tindakan undang-undang sivil, atau juga pendakwaan jenayah, keengganan untuk mengulas oleh syarikat yang dituntut akan memberi kesan negatif kepada juri.
Apa yang Diharapkan Semasa Krisis
Walaupun selepas kenyataan atau kenyataan awam dibuat oleh syarikat yang mengalami krisis, media boleh terus menyoal soalan mengenai perkara-perkara yang ditangani dalam kenyataan, dan mengenai yang tidak ditangani. Ini mungkin berterusan selama beberapa hari atau minggu selepas krisis awal dilaporkan.
Syarikat yang terjejas juga harus mengharapkan pelanggan marah dan kecewa. Ini adalah tindak balas semula jadi, dan jika syarikat bertindak secara bertanggung jawab, emosi ini akhirnya akan hilang dan diganti dengan kesetiaan baru kepada jenama. Pelanggan mungkin muncul di kedai-kedai, contohnya, menuntut bayaran balik untuk barangan yang ditarik balik atau rosak, atau untuk perkhidmatan yang terjejas. Syarikat itu harus memulakan penggantian penuh atau penggantian dasar segera untuk memulihkan muhibah di kalangan pelanggan. Bonus tambahan kepada pelanggan yang terjejas dalam bentuk kad hadiah atau kupon diskaun juga akan membantu membina semula kesetiaan pelanggan.
Pakar-pakar perhubungan awam mendesak syarikat untuk bersabar, dan meneruskan kerjasama dengan media sambil menjawab soalan mereka sepenuhnya. Pendekatan yang sama juga digalakkan sebagai tindak balas kepada aduan pelanggan. Merangka jaminan produk dan / atau perkhidmatan baru yang lebih komprehensif harus memberi inspirasi kepada keyakinan pengguna, dan bahkan dapat merangsang jualan yang lebih kuat berikutan krisis.
Apabila krisis seolah-olah berkurangan, syarikat mungkin mempertimbangkan kempen pengiklanan ringkas dalam media digital atau tradisional untuk menyebarkan dan menguatkan lagi mesej anda. Mesej PR-iklan harus disiarkan di semua saluran kandungan digital yang tersedia juga.
Mata untuk memberi penekanan dalam pengiklanan harus termasuk:
- Dasar syarikat bayaran balik sepenuhnya atau penggantian produk yang terjejas Langkah yang diambil untuk mencegah kekangan masalah iniPertama baru Jaminan insentif (kad hadiah bonus, diskaun, dsb.) Untuk menangkap semula perniagaan yang hilangAmologi untuk sebarang kesulitan yang disebabkan oleh krisis
Garisan bawah
Sambutan pendedahan yang cepat, jujur dan penuh kepada krisis adalah cara terbaik untuk mengawal kerosakan, mengekalkan kepercayaan asas pelanggan anda dan meminimumkan kehilangan jualan, yang dalam kebanyakan kes tidak dapat dielakkan. Walau bagaimanapun, akhirnya, jika prinsip pengurusan krisis dilaksanakan, jualan harus dipulihkan, bersama dengan kredibiliti, kepercayaan pengguna, dan imej awam yang dipulihkan.
