Apakah Pengurusan Perhubungan Pelanggan - CRM?
Pengurusan hubungan pelanggan (CRM) merujuk kepada prinsip, amalan, dan garis panduan yang diikuti oleh organisasi apabila berinteraksi dengan pelanggannya. Dari sudut pandang organisasi, keseluruhan hubungan ini merangkumi interaksi langsung dengan pelanggan, seperti proses jualan dan perkhidmatan yang berkaitan, dan ramalan dan analisis tren pelanggan dan tingkah laku. Pada akhirnya, CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan pelanggan.
Takeaways Utama
- Pengurusan perhubungan pelanggan termasuk prinsip, amalan, dan garis panduan sesebuah organisasi berikut apabila berinteraksi dengan pelanggannya. CRM sering digunakan untuk merujuk kepada syarikat teknologi dan sistem yang membantu menguruskan interaksi luar dengan pelanggan. Bidang pertumbuhan utama dalam teknologi CRM termasuk perisian, awan pengkomputeran, dan kecerdasan buatan.
Memahami Pengurusan Hubungan Pelanggan - CRM
Unsur-unsur CRM dari laman web dan e-mel syarikat kepada surat-menyurat massa dan panggilan telefon. Media sosial adalah salah satu cara syarikat menyesuaikan diri dengan trend yang menguntungkan mereka. Seluruh titik CRM adalah untuk membina pengalaman positif dengan pelanggan untuk memastikan mereka kembali supaya sebuah syarikat dapat mewujudkan pangkalan pelanggan yang semakin meningkat.
Semakin panjang, istilah CRM yang digunakan untuk merujuk kepada sistem teknologi syarikat boleh melibatkan diri untuk mengurus interaksi luaran mereka dengan pelanggan di semua titik semasa kitaran hayat pelanggan, dari penemuan kepada pendidikan, pembelian, dan pasca pembelian.
Dengan nilai pasaran global yang dianggarkan melebihi $ 40 bilion pada tahun 2018, teknologi CRM secara meluas dinamakan sebagai kategori perisian perusahaan yang paling pesat berkembang, yang sebahagian besarnya merangkumi pasaran perisian-sebagai-perkhidmatan (SaaS) yang lebih luas. Lima pemain terbesar di pasaran CRM hari ini termasuk Salesforce gergasi pengkomputeran awan, Microsoft, SAP, Oracle dan Adobe Systems.
CRM merangkumi semua aspek di mana syarikat berinteraksi dengan pelanggan, tetapi lebih sering merujuk kepada teknologi yang digunakan untuk menguruskan hubungan ini.
Jenis-jenis Pengurusan Hubungan Pelanggan - Teknologi CRM
Perisian CRM
Perisian CRM khas mengagregatkan maklumat pelanggan di satu tempat untuk memberikan akses mudah ke data perniagaan, seperti data hubungan, sejarah pembelian dan hubungan sebelumnya dengan wakil khidmat pelanggan. Data ini membantu pekerja berinteraksi dengan pelanggan, menjangkakan keperluan pelanggan, mengiktiraf kemas kini pelanggan dan menjejaki matlamat prestasi ketika datang ke penjualan. Tujuan utama perisian CRM adalah untuk membuat interaksi lebih efisien dan produktif. Prosedur automatik dalam modul CRM termasuk menghantar bahan pemasaran pasukan jualan berdasarkan pemilihan produk atau perkhidmatan pelanggan. Program juga menilai keperluan pelanggan untuk mengurangkan masa yang diperlukan untuk memenuhi permintaan.
Penyelesaian Awan CRM
Sistem berasaskan awan menyediakan data masa nyata kepada ejen jualan di pejabat dan di lapangan selagi komputer, telefon pintar, komputer riba atau tablet menyambung ke internet. Sistem sedemikian membanggakan aksesibiliti terhadap maklumat pelanggan dan menghilangkan proses pemasangan kadang-kadang rumit yang terlibat dengan produk atau perisian CRM yang lain.
Kemudahan sistem ini, bagaimanapun, mempunyai trade-off. Sekiranya syarikat keluar dari perniagaan atau menghadapi pengambilalihan, akses kepada maklumat pelanggan boleh dikompromi. Perniagaan mungkin mempunyai masalah keserasian apabila dan jika ia berhijrah ke penjual yang berlainan untuk jenis perisian ini. Selain itu, program CRM berasaskan awan biasanya lebih mahal daripada program dalaman.
Pengurusan Manusia CRM dan Kepintaran Artificial
Semua perisian komputer di dunia untuk membantu CRM tidak bermakna tiada pengurusan dan pembuatan keputusan yang tepat dari manusia. Selain itu, program terbaik menganjurkan data dengan cara yang boleh diterjemahkan oleh manusia dengan mudah dan digunakan untuk kelebihan mereka. Untuk CRM yang berjaya, syarikat mesti belajar untuk membezakan maklumat berguna dan data yang berlebihan dan mesti mengeluarkan sebarang rekod pendua dan tidak lengkap yang mungkin memberi maklumat yang tidak tepat tentang pelanggan.
Grand View Research menganggarkan pasaran CRM akan meningkat daripada $ 36.5 bilion pada tahun 2017 kepada lebih $ 80 bilion pada tahun 2025.
Walaupun keperluan manusia ini, para penganalisis industri semakin membincangkan kesan aplikasi kecerdasan buatan pada pengurusan CRM dan pasaran CRM dalam waktu dekat. AI dijangka mengukuhkan aktiviti CRM dengan mempercepatkan kitaran jualan, mengoptimumkan harga dan logistik pengedaran, mengurangkan kos panggilan sokongan, meningkatkan kadar resolusi, dan menghalang kerugian melalui pengesanan penipuan.
Aplikasi yang nyata untuk aplikasi CRM untuk CRM adalah pada peringkat awal adopsi, meskipun Salesforce dan Microsoft telah mulai mengintegrasikan komponen AI ke dalam sistem CRM mereka yang ada.
