Apakah Sokongan Selepas Jualan?
Sokongan selepas jualan, kadangkala dipanggil perkhidmatan selepas jualan, adalah sebarang perkhidmatan yang diberikan selepas pelanggan membeli produk. Sokongan selepas jualan boleh disediakan oleh peruncit, pengeluar atau khidmat pelanggan atau penyedia latihan pihak ketiga dan mungkin termasuk perkhidmatan jaminan, latihan, pembaikan atau peningkatan, atau pelbagai perkhidmatan lain. Sokongan selepas jualan mungkin dianggap sebagai sebahagian daripada strategi pemasaran keseluruhan syarikat. Sesetengah pelanggan mungkin mencari produk syarikat berdasarkan perkhidmatan selepas jualannya, misalnya, Geek Squad Best Buy Co. atau Apple Care Apple Inc.
Fail Maklumat Pelanggan - CIF
Memecahkan Sokongan Selepas Jualan
Sokongan selepas jualan membantu memastikan pelanggan mendapat banyak penggunaan dan nilai yang mungkin dari pembelian mereka. Ini mungkin melibatkan latihan mengenai ciri atau pendidikan sedia ada mengenai penggunaan atau kemampuan baru. Penalaran perniagaan di belakang sokongan selepas jualan adalah ia dapat menyumbang kepada kesetiaan jenama dan mengulangi jualan; Pelanggan yang lebih bahagia cenderung untuk membuat pelanggan berulang. Sokongan selepas jualan yang baik juga boleh menghasilkan kata-mulut positif untuk syarikat. Sokongan selepas jualan yang buruk dapat menghalang syarikat daripada mencapai rekod kepuasan pelanggan yang baik dan oleh itu pertumbuhan.
Contoh Sokongan Selepas Jualan
Beberapa contoh sokongan selepas jualan termasuk syarikat yang membantu proses pemasangan (seperti perisian komputer), mengekalkan produk melalui perkhidmatan percuma atau diskaun (perubahan minyak termasuk pembelian kereta baru atau melalui pelan perkhidmatan berbayar), dan mempunyai dasar pertukaran dan pengembalian yang jelas dan menyediakan nombor perkhidmatan pelanggan. Beberapa contoh lain termasuk:
- Meja bantuan dan perkhidmatan sokongan teknikal: Sokongan selepas jualan semacam itu boleh dibebaskan dengan pembelian item dan juga boleh dijual sebagai sebahagian daripada pelan perkhidmatan yang lebih komprehensif, seperti bagaimana Best Buy Co. menjual rancangan perkhidmatan berkaitan komputer Geek Squad. Perkhidmatan yang ditawarkan melalui meja bantuan atau sokongan boleh merangkumi bantuan teknikal untuk komputer peribadi, telefon bimbit, perisian, jentera dan pelbagai produk lain. Sokongan dalam talian yang cepat termasuk e-mel, sembang, forum dan antara muka media sosial (dan pemantauan) bertindak balas kepada aduan dan kritikan awam. Ini mungkin termasuk pengendalian pulangan atau pembaikan. Talian perkhidmatan pelanggan yang berpatutan: Ini mungkin termasuk nasihat dan penyelesaian untuk isu-isu yang kerap atau lebih rumit dan soalan yang mudah diakses pada bila-bila masa, sama ada melalui telefon atau dalam talian. Sumber sokongan yang dimakan: Ini mungkin termasuk mudah penyelesaian dalam talian yang boleh diakses yang melibatkan forum di mana pelanggan boleh berinteraksi dengan pengguna atau pakar lain, menyiarkan soalan atau mencari jawapan.
Amalan Terbaik Sokongan Selepas-Jualan
Pelanggan yang mempunyai pengalaman buruk dengan produk mempunyai lebih banyak tempat daripada yang pernah mengadu secara terbuka. Oleh itu, syarikat harus proaktif dalam menjangkau pelanggan selepas pembelian dilakukan untuk memastikan pengalaman mereka adalah sebaik yang dapat dilakukan. Mencapai pelanggan lebih awal boleh mengelakkan pulangan produk dan aduan awam, yang boleh membawa kepada persepsi negatif negatif. Interaksi semacam itu perlu berterusan, juga, dan memberikan peluang kepada pelanggan untuk memulihkan semula keputusan mereka untuk membeli produk. Syarikat juga harus memudahkan para pelanggan gembira untuk berkongsi pengalaman mereka dengan produk mereka, seperti memberi peluang untuk menyiarkan ulasan, idea dan cerita mengenai media sosial.
