Kami telah menghabiskan banyak masa untuk memikirkan masa depan industri penasihat selama beberapa minggu yang lalu, dan beberapa trend utama yang boleh kita harapkan untuk melihat ke depan. Salah satu daripada trend itu adalah pengalaman pelanggan dan ia menjadi kata kunci besar untuk perkhidmatan kewangan secara umum. Malah, menurut McKinsey, tiga daripada empat daripada 50 bank global terbesar telah berjanji untuk mengubah bentuk pengalaman pelanggan.
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai bagaimana pengalaman pelanggan membentuk semula industri, kami bercakap dengan Josh Brown, Ketua Pegawai Eksekutif Ritholtz Wealth Management. Anda mungkin tahu Josh dari blognya yang terkenal, The Reformed Broker , siri videonya dengan rakan-rakannya di RWM yang dipanggil The Compound , atau karyanya sebagai penyumbang kepada CNBC. Sebagai seseorang yang telah bekerja dengan kedua-dua individu dan pelanggan korporat untuk banyak kerjayanya, Josh percaya bahawa pengalaman boleh membuat atau mematahkan amalan. Inilah Josh, bagaimana pengalaman pelanggan mengubah industri.
Evolusi Perkhidmatan Kewangan
" Saya fikir masa depan perniagaan penasihat kewangan adalah pengalaman pelanggan, " kata Josh. Beliau juga menekankan bahawa penasihat perlu berfikir secara holistik mengenai amalan mereka ketika mereka bergerak ke arah model perkhidmatan yang lebih bersepadu. "Pengalaman pelanggan di zaman moden Amazon, Netflix dan akses segera adalah apa yang orang inginkan, " jelasnya, menekankan bahawa penasihat perlu lebih baik dalam menyediakannya.
Penyelidikan mengesahkan bahawa khidmat pelanggan dan persepsi jenama keseluruhan boleh memberi impak besar kepada bagaimana pelanggan terlibat dengan firma perkhidmatan kewangan. Kajian baru-baru ini dari Accenture menunjukkan bahawa 79% pengguna Amerika Utara merasakan hubungan mereka dengan penasihat kewangan mereka semata-mata transaksional dan 40% pelanggan perbankan mengatakan mereka akan lebih cenderung untuk menempel dengan bank mereka jika menawarkan lebih banyak perkhidmatan peribadi. Tetapi apakah cara terbaik untuk memastikan bahawa anda menyediakan jenis pengalaman yang diperlukan oleh pelanggan anda? Menurut Josh, ia mengenai pertemuan mereka di mana mereka berada, dan memberi tumpuan kepada hubungan jangka panjang.
Bagaimana Mengutamakan Pengalaman Pelanggan
"Saya fikir para penasihat yang bermula hari ini perlu memberi tumpuan kepada bagaimana mereka dapat membantu pelanggan yang mereka ada sekarang dan mekar ketika pelanggan menjadi lebih tua, " jelas Josh. Ini bermakna mengenali keadaan peribadi pelanggan anda dan membantu mereka merancang untuk matlamat kewangan semasa mereka, serta perkara yang mereka mahu fokus pada masa depan. "Itu mungkin tidak merancang persaraan mereka semestinya, ia mungkin membantu mereka merancang untuk membeli rumah pertama mereka atau membantu mereka mula menyimpan untuk pendidikan kolej kanak-kanak, " katanya. Perkara utama yang perlu diingat adalah bahawa membina bon tersebut akan membantu anda berkhidmat kepada mereka serta mungkin semasa membenarkan hubungan berkembang.
Walaupun nasihat itu mungkin kelihatan lebih sesuai dengan yang baru bermula, realiti adalah bahawa ia dapat memberi manfaat walaupun penasihat yang paling terkenal. Memandangkan teknologi terus beralih dan berkembang, elemen manusia adalah apa yang dicari oleh semua pelanggan dari semua peringkat umur.
Untuk lebih banyak pandangan tentang bagaimana untuk mengembangkan dan menguruskan amalan anda, daftarlah untuk surat berita penasihat mingguan kami.
