Apakah Perkhidmatan Pelanggan?
Khidmat pelanggan adalah interaksi langsung secara langsung antara pengguna yang membuat pembelian dan wakil syarikat yang menjualnya. Kebanyakan peruncit melihat interaksi langsung ini sebagai faktor kritikal dalam memastikan kepuasan pembeli dan menggalakkan perniagaan berulang.
Malah pada hari ini, apabila banyak penjagaan pelanggan ditangani oleh sistem layan diri automatik, pilihan untuk bercakap dengan manusia dilihat sebagai perlu untuk kebanyakan perniagaan. Ia adalah aspek utama kepimpinan hamba.
Khidmat Pelanggan
Memahami Perkhidmatan Pelanggan
Di belakang tabir di kebanyakan syarikat adalah orang yang tidak pernah bertemu atau menyambut orang yang membeli produk mereka. Wakil-wakil perkhidmatan pelanggan adalah orang-orang yang mempunyai hubungan langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli syarikat dan produk dibentuk secara sebahagian oleh pengalaman mereka dalam menangani orang itu.
Takeaways Utama
- Perkhidmatan pelanggan adalah interaksi antara pembeli produk dan syarikat yang menjualnya. Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah penting untuk kejayaan perniagaan, memastikan kesetiaan jenama satu pelanggan pada satu masa. Inovasi baru telah memberi tumpuan kepada mengotomatisasi sistem perkhidmatan pelanggan tetapi elemen manusia, dalam sesetengah keadaan, sangat diperlukan.
Atas sebab ini, banyak syarikat bekerja keras untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan mereka.
Kos Kepuasan Pelanggan
Selama beberapa dekad, perniagaan di banyak industri telah berusaha untuk mengurangkan kos pekerja dengan mengotomatisasi proses mereka setakat yang mungkin.
Dalam perkhidmatan pelanggan, yang telah membawa banyak syarikat untuk melaksanakan sistem dalam talian dan melalui telefon yang menjawab banyak soalan atau menyelesaikan banyak masalah yang mereka boleh tanpa kehadiran manusia.
Tetapi pada akhirnya, terdapat isu-isu perkhidmatan pelanggan yang mana interaksi manusia tidak diperlukan, mewujudkan kelebihan daya saing.
Amazon adalah contoh sebuah syarikat yang melakukan semua yang dapat mengotomatisasi operasi yang luas dan kompleks. Ia terpaksa menyerahkan lima bilion pakej ke pintu pelanggan pada tahun 2018, dan itu hanya pembelian yang dibuat oleh ahli Perdana.
Walau bagaimanapun, Amazon masih menawarkan perkhidmatan pelanggan 24 jam melalui telefon, sebagai tambahan kepada e-mel dan perkhidmatan sembang langsung.
Perniagaan yang paling berjaya mengiktiraf kepentingan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Interaksi yang sopan dan empathetic dengan wakil khidmat pelanggan yang terlatih boleh bermakna perbezaan antara kehilangan atau penahanan pelanggan.
Khidmat pelanggan harus menjadi proses sehenti bagi pengguna apabila mungkin.
Asas-asas Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
Pemilik perniagaan yang berjaya memahami keperluan untuk khidmat pelanggan yang baik secara naluriah. Perniagaan yang lebih besar mengkaji subjek secara mendalam, dan mereka mempunyai beberapa kesimpulan asas mengenai komponen utama:
- Perhatian yang tepat pada masanya mengenai isu-isu yang dibangkitkan oleh pelanggan adalah kritikal. Memerlukan pelanggan untuk menunggu dalam barisan atau duduk sambil menggigit interaksi sebelum ia bermula. Khidmat pelanggan harus menjadi satu langkah tunggal untuk pengguna. Sekiranya pelanggan memanggil helpline, wakilnya haruslah bila-bila masa dapat menyelesaikan masalah tersebut melalui penyelesaiannya. Jika pelanggan mesti dipindahkan ke jabatan lain, wakil asal harus menindaklanjuti pelanggan untuk memastikan masalah itu diselesaikan.
$ 33, 750
Purata gaji tahunan untuk wakil perkhidmatan pelanggan pada 2018, menurut Biro Statistik Buruh.
Keperluan Kerja Perkhidmatan Pelanggan
Banyak yang diharapkan daripada wakil khidmat pelanggan. Namun gaji untuk pekerjaan itu rendah. Purata gaji pada tahun 2018 adalah kira-kira $ 33, 750, menurut Biro Statistik Buruh.
Beberapa jangkaan pekerjaan:
- Wakil khidmat pelanggan mesti boleh diakses, berpengetahuan, dan sopan. Mereka memerlukan kemahiran mendengar yang baik dan kesediaan untuk bercakap melalui resolusi. Latihan dalam penyelesaian konflik boleh memberi manfaat. Kemahiran berbicara yang penting adalah penting. Untuk kakitangan telefon, ini bermakna bercakap dengan jelas dan perlahan sambil mengekalkan sikap tenang walaupun pelanggan tidak.
Biro Statistik Buruh menggambarkan pertumbuhan pekerjaan wakil pelanggan perkhidmatan pada 5% antara 2016 dan 2026. Itu hampir dengan purata untuk semua pekerjaan.
Tanggungjawab Majikan
Pengurusan yang lemah boleh menghukum mana-mana operasi perkhidmatan pelanggan. Beberapa petua penting untuk pengurus:
- Pastikan wakil khidmat pelanggan anda dimaklumkan sepenuhnya dan mempunyai maklumat terkini dan produk dan dasar syarikat. Secara peribadi, tentukan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang anda berikan untuk memastikan ia aset kepada syarikat. Pertimbangkan untuk menjalankan tinjauan tetap untuk memberi pelanggan peluang untuk memberi maklum balas mengenai perkhidmatan yang mereka terima dan mencadangkan bidang untuk penambahbaikan.
Menggunakan Perkhidmatan Bergerak Secara Berkesan
Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, kajian tentang khidmat pelanggan telah berpusat pada mewujudkan pengalaman dalam talian yang sempurna.
Faktor pertama dan paling sukar ialah pelbagai saluran. Pelanggan hari ini mengharapkan untuk mendapatkan perkhidmatan melalui apa sahaja aplikasi atau peranti yang mereka gunakan pada masa ini. Itu mungkin peranti mudah alih atau komputer riba, tapak media sosial, aplikasi teks, atau sembang langsung.
Sekali lagi, fokusnya adalah mengenai pembungkusan bagaimana kandungan dan sumber yang berkaitan yang direka untuk layan diri. Analisa data yang semakin canggih juga digunakan untuk mengenal pasti pelanggan yang tidak berpuas hati atau rendah diri.
Tetapi, seperti biasa, aplikasi perkhidmatan pelanggan yang paling berkesan perlu memasukkan hubungan manusia, jika hanya sebagai usaha terakhir.
