Apakah Kadar Meninggalkan?
Kadar abaikan adalah peratusan tugas yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksudkan. Terdapat dua industri umum di mana kadar abaikan adalah metrik yang biasa digunakan. Yang pertama adalah di pusat panggilan, yang kedua adalah peruncitan dalam talian.
Bagaimana Kadar Meninggalkan Kerja
Kadar abaikan adalah metrik penting, kerana ia menyediakan syarikat dengan maklumat mengenai kebiasaan pelanggan mereka dan dapat menjadi prediktor tahap kepuasan pelanggan. Untuk pusat panggilan inbound, kadar yang ditinggalkan ialah peratusan panggilan telefon masuk ke pusat panggilan atau meja perkhidmatan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum bercakap kepada ejen. Ia dikira sebagai panggilan terbengkalai yang dibahagikan dengan jumlah panggilan masuk.
Kadar yang ditinggalkan mempunyai hubungan langsung dengan waktu menunggu. Semakin lama masa yang pelanggan tunggu sebelum disambungkan kepada ejen, semakin tinggi kadar pengabaian mungkin seperti orang bosan menunggu bantuan dan menutup sebelum mencapai ejen.
Kadar abandon untuk peruncit dalam talian adalah peratusan pembeli yang meninggalkan gerobak maya mereka tanpa menyelesaikan prosedur check-out. Ia dikira dengan jumlah belanja kereta terbengkalai dibahagi dengan jumlah urus niaga yang dimulakan. Bahkan apabila kereta terbengkalai, peruncit dalam talian boleh menggunakan maklumat pelanggan yang diperoleh dari kandungan cart untuk meningkatkan teknik pemasaran dan jualan mereka.
Formula kadar terbengkalai, secara umum, dikira sebagai bilangan insiden terbengkalai dibahagikan dengan jumlah kejadian.
Pertimbangan Khas
Untuk pusat panggilan, masa meninggalkan yang tinggi mungkin menunjukkan di bawah peruntukan sumber ke pusat panggilan atau meja bantuan oleh syarikat dan boleh merawat sebuah syarikat dengan reputasi menawarkan perkhidmatan pelanggan yang buruk. Ini juga boleh menyebabkan peluang jualan yang hilang dan pelanggan yang sangat tidak berpuas hati, kerana sesiapa yang telah menghabiskan masa yang banyak menunggu dalam barisan maya untuk perkhidmatan pelanggan boleh membuktikan.
Untuk peruncit dalam talian, ia mungkin menunjukkan bahawa peruncit mempunyai harga yang lebih tinggi daripada pesaingnya. Adalah mungkin sebelum memeriksa, pelanggan mencari tapak lain untuk perbandingan harga dan akhirnya membeli barangan mereka dari sumber dalam talian yang lain. Selalunya, peruncit dalam talian akan menggunakan maklumat yang disediakan oleh kereta terbengkalai untuk meningkatkan teknik pemasaran mereka dan akhirnya boleh menjual barang-barang promosi kepada pemilik kereta terbengkalai dalam usaha untuk menyelesaikan penjualan.
Peruncit juga boleh mencari trend tentang jenis produk yang paling sering ditinggalkan dan kemudian meningkatkan usaha jualan mereka di sekitar produk tersebut dalam usaha untuk mengurangkan kadar pengabaian.
Takeaways Utama
- Kadar abaikan adalah peratusan yang pelanggan meninggalkan atau berhenti sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksudkan. Pusat panggilan dan peruncit dalam talian paling kerap menggunakan kadar peninggalan. Kadar peninggalan yang tinggi boleh bermakna pusat panggilan tidak dialokasikan atau peruncit dalam talian lebih tinggi.
